Bireylerin sağlığa verdikleri önemin artmasıyla birlikte sağlık hizmetlerinde kaliteli bakım isteğinin yaygınlaşması bireylerin ilgili işletmeler arasında daha seçici davranmaları sonucunu doğurmuştur. Sağlık işletmeleri arasındaki rekabette en önemli rekabet aracının yüksek kaliteli hizmet sunumu olduğu söylenebilir. Hizmet sunumunda fiziki yapı araç gereç insan gücü ve sermaye gibi kaynakların yanı sıra hizmetin sunuluş şekli ve hizmet alanların memnuniyeti de işletmeler arası rekabeti belirleyici önemli özellikler olarak ortaya çıkmaktadır.

Müşteri ihtiyaçlarını giderirken bir marka ya da işletme tercihinde bulunan tüketiciler olarak tanımlanabilir. Bu bağlamda sağlık işletmeleri hizmetlerini tüketen bireyler de sağlık işletmesi tercihinde bulunmaları sebebiyle birer müşteri olarak adlandırılabilirler. Bu açıdan bakıldığında sağlık sektörü açısından hasta olarak tanımlanan bireyler pazarlama açısından müşteri kavramıyla ifade edilmektedir.

Bu kitapta müşteri ve müşteri ilişkileri yönetimi hizmet ve hizmet işletmeleri ile sağlık işletmeleri ve sağlık işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi konularında kavramsal bilgiler derlenmiş sağlık hizmeti sunan ikisi kamu ikisi de özel sektör hastanesi olmak üzere dört sağlık işletmesinin müşteri memnuniyet düzeyleri ve memnuniyet düzeylerine etki eden faktörler karşılaştırmalı olarak ele alınmıştır.